BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang dan Tujuan
1. Transparansi dan partisipatif merupakan salah satu prinsip yang harus diterapkan dalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan sehingga semua proses kegiatan program mulai dari perencanaan, pelaksanaan dan pelestarian wajib untuk dilaksanakan secara terbuka dengan melibatkan partisipasi masyarakat. Salah satu indikator partisipasi masyarakat adalah adanya pengawasan dari masyarakat.
2. Pengawasan masyarakat diwujudkan dalam bentuk pengaduan-pengaduan terhadap masalah yang timbul pada saat proses berlangsung maupun setelah kegiatan berakhir. Pengaduan dapat berbentuk lisan maupun tulisan, yang ditujukan kepada pelaku-pelaku PNPM Mandiri Perdesaan disemua tingkatan yang ada, mulai dari tingkat desa, kecamatan, kabupaten, propinsi maupun di tingkat pusat.
3. Partisipasi masyarakat dalam bentuk pengawasan ini harus disikapi dengan tindakan yang efektif, tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk itu, diperlukan prosedur operasional standar tentang tatacara penanganan pengaduan dan masalah sebagai acuan bagi para personalia yang terlibat dalam proses penanganan pengaduan.
4. Prosedur ini merupakan panduan bagi seluruh pelaku penanganan pengaduan dan masalah pada PNPM Mandiri Perdesaan.
1.2 Pengertian
Masyarakat adalah semua pihak, baik yang terlibat maupun tidak terlibat dalam PNPM, mencakup warga masyarakat, pejabat pemerintah, petugas, dan lain-lain.
Pengaduan adalah ungkapan rasa tidak puas atau bentuk perhatian / pengawasan masyarakat menyangkut pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan.
Masalah adalah suatu persoalan yang harus diselesaikan akibat adanya indikasi kesenjangan/gap antara peraturan program yang seharusnya dilakukan dengan kenyataan yang dapat merugikan atau menghambat program.
1.3 Ruang Lingkup Penanganan
Dalam pelaksanaan P2M pada program PNPM Mandiri Perdesaan terdapat dua tahapan penanganan yaitu:
1. Penanganan Pengaduan oleh Unit Pengelolaan Pengaduan
Penanganan pengaduan adalah proses yang meliputi menerima pengaduan, baik berupa lisan maupun tulisan, yang bersifat langsung dari masyarakat maupun yang tidak langsung, menuangkan secara tertulis dalam Formulir Pengaduan, mencatat dalam Buku Register Pengaduan, serta melakukan klarifikasi apakah pengaduan tersebut benar dan bisa ditindaklanjuti. Tahapan lebih lanjut dalam pengelolaan pengaduan adalah melakukan klasifikasi dan kategorisasi pengaduan yang bukan mencakup masalah yaitu: keluhan, permintaan informasi, laporan, kritik, saran, berita, maupun pertanyaan dari semua pihak yang ditujukan kepada pengelola program terkait pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan. Terhadap pengaduan masyarakat yang berindikasikan masalah akan dikategorikan sebagai pengaduan masalah dan akan ditindaklanjuti melalui Penanganan Masalah.
2. Penanganan Masalah oleh Unit Penanganan Masalah
Penanganan masalah merupakan tahapan lanjutan dari pengaduan apabila ditemukan indikasi adanya ketidakberesan / pelanggaran yang menyangkut implementasi program dan masalah manajerial.
Setiap pengaduan baik berindikasikan masalah maupun tidak terkait langsung dengan masalah ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait. Hasil tindak lanjut terhadap pengaduan dinyatakan selesai apabila Team Leader KMN menetapkan Surat Pernyataan Tindak Lanjut Telah Selesai. Surat dimaksud dikirimkan kepada Unit Pengelolaan Pengaduan untuk dilakukan validasi bahwa pengaduan telah selesai dan selanjutnya dirangkum dalam suatu laporan yang disampaikan kepada pelapor dengan surat langsung ataupun penanyangan melalui media (dapat berupa Rakom, website, bulletin atau sarana komunikasi yang lain).
1.4 Azas dan Prinsip Penanganan Pengaduan dan Masalah
Penanganan pengaduan dan masalah berazaskan DOUM yaitu “dari, oleh, dan untuk masyarakat” dengan tetap mengacu pada ketentuan yang berlaku. Azas ini diartikan bahwa seluruh upaya penanganan masalah harus berawal dari kemauan dan kesadaran kritis dari masyarakat, oleh masyarakat dan untuk kepentingan seluruh masyarakat. Masyarakat harus selalu dimotivasi dan diberi kesempatan yang luas untuk bertindak pro-aktif dan terlibat dalam setiap tahapan penanganan masalah sampai dengan masalah dinyatakan selesai oleh masyarakat sendiri.
Sedangkan prinsip-prinsip penganganan pengaduan dan masalah adalah sebagai berikut:
1. Rahasia, yaitu merahasiakan identitas pelapor agar pelapor agar merasa aman dan nyaman berkaitan dengan masalah yang telah dilaporkan kecuali apabila pelapor menghendaki sebaliknya;
2. Berjenjang, semua pengaduan dan atau masalah yang diterima harus ditangani pertama kali oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan pada jenjang masalah tersebut muncul. Apabila pelaku di tempat tidak berhasil menangani pengaduan, maka pelaku di jenjang atasnya memberi rekomendasi penyelesaian serta turut memfasilitasi proses penyelesaiannya. Demikian seterusnya, secara berjenjang sampai pada jenjang yang paling tinggi di level nasional untuk ditentukan solusi penyelesaian masalahnya;
3. Transparansi dan partisipatif, artinya sejauh mungkin masyarakat harus diberitahu dan dilibatkan dalam proses penanganan masalah tersebut dengan difasilitasi oleh fasilitator/konsultan setempat;
4. Proporsional, artinya penanganan harus sesuai dengan cakupan kasusnya. Jika kasusnya hanya berkaitan dengan prosedur, maka penanganannya pun harus pada tingkatan prosedur saja. Jika permasalahannya berkaitan dengan prosedur dan pengaduan dana, maka masalah atau kasus yang ditangani harus mengenai masalah prosedur dan penyalahgunaan dana;
5. Akuntabel, proses pengelolaan pengaduan dan masalah serta tindaklanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku.
6. Objektif, sedapat mungkin dalam penanganan pengaduan masalah ditangani secara objektif, tidak memihak, dan melakukan uji silang guna mencari kebenaran;
7. Kemudahan, Setiap anggota masyarakat harus mudah untuk menyampaikan pengaduan/masalah; Pengadu/pelapor dapat menyampaikan pengaduan ke jenjang yang paling mudah dijangkau dengan menggunakan media/saluran pengaduan yang telah dibangun oleh program PNPM Perdesaan atau yang telah ada dilingkungannya; Pengaduan tanpa identitas pelapor dan tanpa bukti awal yang cukup tetap akan ditindaklanjuti;
8. Cepat dan akurat, setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dengan menggunakan informasi yang akurat. Untuk itu penanganan dan penyelesaian pengadauan dan masalah diselesaikan pada tingkat yang terdekat dengan lokasi timbulnya masalah.
9. Tercatat, semua informasi/keluhan/pengaduan dicatat dan dapat ditelusuri penanganannya.
1.5 Sumber informasi yang dapat dikategorikan sebagai pengaduan
Pengaduan dapat diperoleh dari berbagai sumber antara lain warga masyarakat, tokoh masyarakat, kelompok masyarakat, LSM, Ormas, Orsospol, Aparat, Konsultan, Wartawan. Pelaku PNPM, dll, berupa:
1. Surat, kunjungan langsung, email, SMS dan telepon kepada Unit Pengelolaan Pengaduan sesuai dengan alamat pengaduan. Apabila Sekretariat PNPM Mandiri Perdesaan (di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten), Konsultan/Fasilitator dan Pelaku PNPM (di tingkat Pusat, Propinsi, Kabupaten dan Kecamatan) menerima pengaduan maka wajib meneruskan kepada SP2M atau Unit Pengelolaan Pengaduan untuk dicatat dalam register pengaduan;
2. Indikasi pengaduan dan masalah berdasarkan laporan hasil pemantauan lapangan dari Pokja Pengendali PNPM Mandiri, Sekretariat/TK PNPM Mandiri Perdesaan tingkat Pusat/Provinsi/Kabupaten, Bank Dunia, dan pihak-pihak lain yang disampaikan kepada Satker PNPM Mandiri Perdesaan Ditjen PMD dan diteruskan kepada Unit Penanganan Pengaduan di NMC;
3. Berita dari media massa yang dikumpulkan oleh SP2M atau Unit Pengelolaan Pengaduan di NMC;
4. Laporan hasil pemantauan LSM;
5. Pemantauan dan audit Internal oleh Fasilitator/Konsultan;
6. Audit Eksternal (oleh Itjen Kemendagri, Inspektorat Provinsi/Kabupaten, BPKP, BPK, atau Auditor Independen lainnya yang ditunjuk).
1.6 Alamat Tempat Penyampaian Pengaduan
Dalam rangka mempermudah penyampaian pengaduan oleh masyarakat, maka pada semua jenjang pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan diberikan informasi saluran pengaduan yang berisi informasi tentang petugas penerima pengaduan, nomor telpon, alamat tujuan surat pengaduan, alamat email, Nomor SMS Pengaduan yang dicantumkan pada semua dokumen informasi publik maupun media informasi program baik di tingkat pusat maupun di daerah dengan alamat resmi sebagai berikut:
|
1.7 Kategori Pengaduan dan Masalah
1. Pengaduan
Unit Pengelolaan Pengaduan menerima dan mencatat setiap pengaduan apapun materi yang diadukan, selanjutnya menelaah dan menggolongkan menjadi empat kelompok:
2.1 1) Informasi
2.2 2) Pertanyaan
2.3 3) Kritik / saran
2.4 4) Masalah
Hasil telaahan diteruskan kepada Penanggung Jawab Unit Kerja terkait. Unit Pengelolaan Pengaduan dan SP2M di setiap Provinsi melakukan pendataan, pengadministrasian, dan monitoring penyelesaian. Media yang digunakan untuk melakukan kegiatan-kegiatan tersebut berupa Lembar Pantau (routing slip) yang disampaikan kepada Unit terkait. Hasil tindaklanjut penyelesaian pengaduan tersebut kemudian dikembalikan kepada Unit Pengelolaan Pengaduan dan/atau SP2M termasuk Lembar Pantaunya sebagai salah satu bahan penyusunan laporan atas masalah yang sudah ditindaklanjuti/dianggap selesai.
2. Masalah
Pengaduan dikategorikan sebagai masalah apabila berdasarkan hasil telahaan Unit Pengelolaan Pengaduan diperoleh simpulan bahwa ada indikasi terjadi kesenjangan/ gap antara peraturan program yang seharusnya dilakukan dengan kenyataan yang dapat merugikan atau menghambat program. Masalah dibagi menjadi dua Jenis, yaitu masalah implementasi program dan masalah manajerial sesuai dengan Penjelasan VIII PTO PNPM Mandiri Perdesaan.
1.8 Implementasi Program
Masalah yang berkaitan dengan implementasi program, dibedakan atas empat kategori, yaitu:
a. Penyimpangan prinsip dan prosedur, yaitu semua masalah implementasi yang melanggar prinsip dan prosedur program.
Contoh :
1. Masyarakat tidak diperkenankan mengetahui kondisi keuangan di UPK.
2. Terjadi perubahan kegiatan setelah dana turun ke desa, tanpa ada musyawarah khusus terlebih dahulu.
3. Proses pelelangan tidak dilakukan.
b. Penyimpangan dana, yaitu semua masalah implementasi berupa penyalahgunaan dana untuk kepentingan yang tidak sesuai dengan tujuan program.
Contoh:
1. Pemotongan dana oleh salah satu Pengurus TPK untuk kepentingan pribadi.
2. Pemotongan dana oleh ketua kelompok untuk kepentingan pribadi.
3. FK menggunakan dana DOK untuk kepentingan pribadi
4. Suplier tidak mengirimkan bahan padahal sudah menerima pembayaran dari TPK.
c. Intervensi, yaitu semua masalah yang berupa campur tangan pihak ketiga, yaitu siapapun yang berkepentingan selain dari pihak-pihak yang memang mempunyai hak dan kewajiban, yang melibatkan ke dalam suatu proses/ kegiatan/keputusan yang sedang berjalan yang berakibat menghambat program.
Contoh:
1. Kades memaksakan usulan pengerasan jalan menjadi usulan desa.
2. Camat menentukan lokasi desa-desa yang akan didanai.
3. FK mengarahkan forum musyawarah untuk melakukan kegiatan fisik.
d. Force Majeure, yaitu semua masalah yang timbul karena keadaan atau peristiwa yang tidak terduga di luar kekuasaan pelaku yang mengakibatkan terhalang / terhenti /tidak berjalannya suatu kegiatan sehingga mengakibatkan maksud dan tujuan program tidak tercapai.
Contoh :
1. Jembatan hancur tersapu banjir bandang.
2. Kelompok tidak dapat membayar cicilan karena dirampok.
3. Terjadi gagal panen karena terserang hama belalang.
1.9 Manajerial Program
Masalah yang berkaitan dengan manajerial program, dibedakan atas 2 kategori, yaitu:
a. Masalah yang terkait dengan pembinaan program, yaitu semua masalah yang terjadi disebabkan karena lemahnya pembinaan dan pendampingan yang dilakukan fasilitator/konsultan di lapangan.
Contoh :
1. Administrasi dan Pembukuan keuangan UPK tidak lengkap dan tidak tertib.
2. Tim Pemelihara tidak berfungsi.
3. Terjadi tunggakan atau kemacetan pengembalian UEP.
b. Terkait dengan masalah support/dukungan program, yaitu semua masalah yang terjadi disebabkan karena suport / dukungan program belum optimal.
Contoh :
1. Gaji konsultan terlambat.
2. Kinerja Fasilitator/Konsultan lemah.
3. Pencairan dana BLM dari KPPN /Kas daerah terlambat.
1.10 Derajat Masalah
Penanganan masalah pada prinsipnya dilakukan secara berjenjang. Unit Penanganan Masalah menetapkan derajat masalah dan mendistribusikan kepada seluruh SP2M Propinsi sesuai dengan tingkat derajat masalah untuk mendapatkan dukungan di setiap jenjang terkait.
Pengaturan Derajat Masalah disajikan pada Lampiran IV
BAB II. ALUR PENANGANAN PENGADUAN
Pengaduan yang diterima ditindaklanjuti dengan langkah sebagai berikut:
2.1 Registrasi
Setiap pengaduan dicatat dalam formulir pengaduan (disajikan pada Lampiran II) kemudian dicatat dalam buku register pengaduan (disajikan pada Lampiran III) pada setiap jenjang fasilitator/konsultan yang berisi informasi tentang:
- Nomor
- Tanggal penerimaan pengaduan
- Nama Pelapor
- Nama Orang/Instansi yang dilaporkan
- Program/Kegiatan yang dikeluhkan
- Lokasi kejadian
- Waktu Kejadian
- Sumber laporan (Laporan langsung dari masyarakat, SMS, Telepon, Surat Kabar, Laporan Supervisi, Laporan Audit, dsb)
- Hal yang dilaporkan/diadukan
Untuk mempermudah fasilitator/konsultan dalam melakukan registrasi dan pencatatan terhadap pengaduan yang diterima, disediakan aplikasi khusus pengaduan di semua tingkatan.
2.2 Penelaahan
1. Relevansi Pengaduan
Setiap pengaduan yang diterima melalui saluran pengaduan dilakukan telaah oleh SP2M atau Unit Pengelolaan Pengaduan untuk memastikan relevansi isi pengaduan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan.
2. Pemilahan isi pengaduan
Pengaduan dipilah ke dalam empat kategori yang diatur dalam sistem pengaduan.
3. Kecukupan informasi untuk bisa ditindaklanjuti
Untuk dapat ditindaklanjuti, suatu pengaduan harus lengkap yang berisi nama orang atau jabatan yang diadukan, materi tentang hal yang diadukan, lokasi masalah yang diadukan, waktu terjadinya masalah, dan bagaimana masalah yang diadukan terjadi. Berdasar informasi yang diperoleh ditentukan pengaduan ditindaklanjuti oleh SP2M atau oleh Unit Penanganan Masalah termasuk bentuk tindaklanjutnya.
2.3 Pengelompokan dan Distribusi
Pengaduan yang telah diterima kemudian dikelompokkan berdasarkan:
- Isu/materi pengaduan untuk menentukan kategori pengaduan dan tingkat/jenjang penanganan pengaduan dan masalah
- Status pengaduan, antara lain termasuk kasus baru, kasus lama, kasus lanjutan, dampak ikutan dari masalah yang ada, atau informasi tambahan atas masalah yang sudah ditangani sebelumnya.
- Pendistribusian ke unit terkait.
2.4 Tindak lanjut
Bentuk tindak lanjut atas pengaduan yang diterima adalah sebagai berikut:
- Menjawab Pertanyaan: untuk pengaduan yang masuk kategori pertanyaan umum (FAQ) maka ditindaklanjuti dengan menjawab langsung kepada pengadu dengan merujuk pada pilihan-pilihan jawaban atas pertanyaan yang umum.
- Menyediakan informasi: untuk pengaduan yang bersifat meminta informasi kepada pelaku program, maka Unit Pengelolaan Pengaduan meneruskan permintaan informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan jawabannya kepada pengadu.
- Klarifikasi: dilakukan untuk pengaduan yang diduga mempunyai indikasi penyimpangan. Unit terkait melakukan klarifikasi atas kebenaran isi laporan/pengaduan dilakukan pengumpulan data pendukung berupa keterangan saksi, keterangan surat serta dokumen administratif pendukung lainnya. Klarifikasi dapat dilakukan oleh fasilitator/konsultan secara berjenjang atau dilakukan oleh sebuah Tim Penanganan Pengaduan dan Masalah sebagai unit khusus di Badan Kerja sama Antar Desa (BKAD). Keluaran yang dihasilkan pada tahapan ini berupa kronologi singkat dan posisi pengaduan.
BAB III. ALUR PENANGANAN MASALAH
Terdapat 2 jenis penanganan masalah dalam menindaklanjuti pengaduan yaitu:
1. Penangangan Masalah Berbasis Masyarakat; dan
2. Penanganan masalah oleh Unit Penanganan Masalah di NMC dan SP2M di RMC.
Pada prinsipnya penanganan masalah mengutamakan pola penanganan berbasis masyarakat melalui BKAD dengan memperhatikan aspek budaya dan kearifan lokal. Namun demikian, apabila dengan pola tersebut masih belum diperoleh hasil optimal, maka dilakukan penanganan masalah dengan pola yang kedua. Masalah stagnan di BKAD harus dilaporkan oleh FK dan Faskab secara berjenjang kepada SP2M dan Unit Penanganan Masalah. Laporan FK atau FKab tersebut diperlakukan sebagai pengaduan oleh Unit Pengelolaan Pengaduan.
3.1 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Masyarakat
BKAD telah dibentuk di seluruh kecamatan lokasi PNPM mandiri Perdesaan dan kecamatan lainnya yang sudah phase out sebagai lokasi PNPM Mandiri Perdesaan. BKAD telah diakui keberadaannya sebagaimana diatur di dalam PP N0.72 Tahun 2004 tentang Desa. Kelembagaan BKAD dengan unit-unit yang telah dibentuk sangat efektif untuk membantu memfasilitasi penanganan pengaduan dan masalah PNPM mandiri Perdesaan.
Penanganan Masalah yang melibatkan BKAD merupakan wujud peran masyarakat dalam penyelesaian masalah dengan alur sebagai berikut:
1. FK, FKab, SP2M atau Unit Penanganan Masalah menyampaikan kepada BKAD simpulan hasil analisis masalah untuk diselesaikan di tingkat masyarakat.
2. BKAD melakukan uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan dengan cara mengumpulkan data pendukung berupa keterangan saksi dan bukti surat serta bukti-bukti awal lainnya untuk memastikan ada indikasi masalah atau telah terjadi masalah.
3. Jika hasil klarifikasi lapangan menyimpulkan tidak ada indikasi atau terjadi masalah maka BKAD melalui Unit Pengaduan dan Penanganan masalah segera mensosialisasikan pengaduan dan hasil klarifikasi kepada masyarakat dalam sebuah forum musyawarah. Apabila hasil klarifikasi menyimpulkan telah terjadi masalah, maka BKAD melalui Unit Pengaduan dan Penanganan masalah segera melakukan tindak lanjut.
4. Jika hasil klarifikasi BKAD (sebagaimana yang dilakukan pada point 2 di atas) berkesimpulan telah terjadi masalah, maka langkah selanjutnya adalah sebagai berikut:
(1) Melakukan Investigasi terhadap pengaduan tentang adanya indikasi atau telah terjadinya masalah. Kegiatan yang dilakukan pada saat melakukan investigasi adalah :
a) Mengidentifikasi Pelaku untuk memastikan pihak-pihak yang terlibat untuk terjadinya masalah.
b) Menyusun urutan terjadinya kasus (kronologis kasus), yang dilakukan berdasarkan urutan waktu kejadian.
c) Mengumpulkan bukti pendukung, yaitu semua data yang membuat terang terjadinya kasus. Contoh, bukti hasil audit internal, BPKP, saksi dari pihak lain dan keterangan lainnya.
(2) Melakukan analisis kasus, dengan urutan berpikir sebagai berikut:
a) Menentukan kategori dan derajat kasus, dengan demikian dapat menjadi dasar target penyelesaian kasus dan rencana tindakan.
b) Menentukan kecenderungan masalah, yaitu memastikan apakah masalah ini akan berdampak luas, menimbulkan masalah baru di lokasi lain jika tidak segera ditangani.
c) Akar masalah, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya masalah, apakah masyarakat tidak mematuhi petunjuk konsultan dan konsultannya yang lalai, kalau masyarakat menjadi penyebabnya, maka perlu Pelatihan di Tempat Kerja (OJT) sebelum pelaksanaan atau jika konsultan sebagai penyebabnya, maka kinerja Fasilitator/konsultannya segera dievaluasi.
d) Psikologi masyarakat dan pelaku, yakni menganalisis kecenderungan sikap dan prilaku masyarakat dan pelaku dalam menghadapi masalah tsb. Apakah masyarakat masa bodoh dengan masalah tersebut, dan lain lain atau pelaku mau bersikap bekerja sama atau malah berusaha menghindar dan menghilangkan jejak masalah.
(3) Analisis Terhadap Pihak-Pihak yang terlibat (stakeholder) dalam penyelesaian masalah.
a) Menganalisis pihak-pihak yang dapat mendukung upaya penyelesaian masalah (Figur Protagonis).
b) Menganalisis para pihak yang menghambat penyelesaian masalah ( Figur Antagonis).
c) Menganalisis para pihak yang dapat digunakan sebagai kelompok penekan (Pressure Group) dalam upaya mendorong percepatan penyelesaian masalah.
5. Setelah melakukan investigasi dan menganalisis kasus yang terjadi, serta mengindentifikasi pihak-pihak yang akan mendukung, pihak tidak mendukung dan kelompok penekan yang akan berfungsi mendorong penyelesaian masalah, maka langkah terakhir yang dilakukan BKAD adalah melakukan identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah dan menyusun rencana tindakan penanganan masalah. Pilihan alternatif pola penanganan dapat berupa penyelesaian masalah dengan Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian masalah dengan pendekatan Non Litigasi, seperti Alternative Dispute Resolution (Konsiliasi, Negosiasi, Mediasi, Penilaian Ahli dan konsultasi), penyelesaian masalah melalui Arbitrase sesuai Undang-undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. Dimungkinkan juga langkah penyelesaian masalah dengan pendekatan tradisi lokal.
6. Hasil identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah berikut Rencana Tindakan disampaikan ke forum MAD oleh BKAD untuk dibahas dan ditetapkan sebagai alternatif penanganan masalah.
7. Selama melaksanakan rencana tindakan, tim pemantau yang yang bersifat ad hoc atau salah satu unit dari BKAD melakukan pemantauan terhadap proses penanganan dan mengevaluasi serta melaporkan hasil pemantauannya kepada BKAD melalui Unit penanganan masalah untuk selanjutnya dianalisis dan menyusun solusi.
8. Hasil penanganan masalah yang dinyatakan selesai segera disampaikan kepada seluruh masyarakat melalui forum MAD yang dihadiri oleh seluruh anggota dan pengurus BKAD dan masyarakat lain.
3.2 Penanganan berbasis SP2M
Bagan Alur Penanganan Masalah
Keterangan : Garis Alur Penanganan 
Garis Pemantauan SP2M atau Unit Penanganan Masalah melakukan klarifikasi atas materi pengaduan dianggap sebagai masalah, yang diproses sebagai berikut:
1. Analisis
Analisis merupakan kegiatan menelaah informasi / data dan dokumen terkait sebelum menentukan perlu tidaknya turun menurunkan tim investigasi ke lapangan. Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan analisis stakeholder.
Analisis kasus dilakukan dengan urutan :
1) Menentukan kategori dan derajat kasus, sebagai dasar target penyelesaian kasus dan rencana penanganan.
2) Menentukan kecenderungan masalah, yaitu memastikan apakah masalah ini akan berdampak luas, menimbulkan masalah baru di lokasi lain jika tidak segera ditangani.
3) Akar masalah, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya masalah, apakah masyarakat tidak mematuhi petunjuk konsultan dan konsultannya yang lalai. Jika masyarakat menjadi penyebabnya, maka perlu dilakukan OJT sebelum pelaksanaan atau jika konsultan sebagai penyebabnya, maka kinerja Fasilitator/konsultannya segera dievaluasi.
4) Psikologi masyarakat dan pelaku, yakni menganalisis kecenderungan sikap dan perilaku masyarakat dan pelaku dalam menghadapi masalah tsb. Apakah masyarakat masa bodoh dengan masalah tsb, dll atau pelaku mau bersikap bekerja sama atau malah berusaha menghindar dan menghilangkan jejak masalah.
Analisis Stakeholder yaitu analisis untuk menentukan para pihak yang dapat terlibat dalam penanganan masalah, yaitu:
1) Pihak pendukung; adalah pihak-pihak yang dapat mendukung penanganan masalah;
2) Pihak penghambat; adalah pihak yang tidak mendukung atau menjadi kendala/penghambat dalam proses penanganan masalah;
3) Kelompok penekan; adalah kelompok yang memiliki kapasitas atau pengaruh untuk mendorong penanganan masalah.
Hasil analisis kedua aspek tersebut selanjutnya dirumuskan menjadi sebuah dokumen rekomendasi alternatif penanganan masalah. Pilihan alternatif penanganan masalah dapat berupa proses Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian sengketa alternatif (Non Litigasi) yang disebut dengan ADR (Alternative Dispute Resolution) dan penyelesaian melalui lembaga Arbitrase sesuai dengan Undang-Undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.
2. Investigasi
Investigasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan apakah yang diadukan benar terjadi atau tidak, dan menentukan pihak yang dirugikan dan yang merugikan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah:
1) Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait dengan masalah yang ditangani.
2) Penyusunan kronologis masalah dengan menyusun kejadian yang terjadi secara runut berdasarkan waktu.
3) Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yang diadukan pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksi-saksi, korban, pelaku).
3. Tindak Turun Tangan
Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan alternatif penanganan masalah yang dihasilkan setelah proses investigasi. Fasilitasi pola penanganan yang telah disepakati dilakukan oleh Fasilitator atau Konsultan sesuai jenjang masalah dan atau oleh Tim Penanganan masalah BKAD. Hasil tindak turun tangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian sanksi / teguran, pengembalian kepada prinsip dan prosedur, kesepakatan penyelesaian masalah dan kesepakatan lainnya.
4. Pemantauan
Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang muncul dalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Bila dalam pemantauan ditemukan langkah yang kurang efektif, maka dapat dilakukan analisis ulang sehingga muncul alternatif lain bagi penanganan masalah tersebut. Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan dilakukan dalam 3 kali rencana kerja dalam waktu maksimal 3 bulan, sehingga penanganan dapat didukung oleh jenjang di atasnya.Jika pilihan adalah penyelesaian litigasi (jalur formal) menemui hambatan, maka fasilitator perlu melakukan koordinasi dengan Pemerintah Daerah untuk mendorong progres penanganannya agar permasalahan dapat terselesaikan tepat waktu.
Pada tiap tahapan proses penanganan, progres yang muncul harus selalu dilaporkan dalam bentuk matriks penanganan masalah.
5. Masalah dinyatakan selesai
Masalah dinyatakan selesai apabila masyarakat dalam forum menyatakan demikian dengan mengacu pada panduan yang ada. Dalam hal masalah dinyatakan selesai maka harus dilengkapi dengan bukti pendukung dan berita acara (BA) penyelesaian. Khusus masalah implementasi program, kriteria mengenai masalah dinyatakan selesai dapat dilihat pada lampiran VI tentang Masalah Dinyatakan Selesai
6. Umpan Balik
Merupakan tanggapan kembali kepada masyarakat terhadap masalah yang dinyatakan selesai. Ini berkaitan erat dengan tahap masalah dinyatakan selesai dimana masyarakat memiliki hak menerima atau menolak atas penyelesaian masalah dimaksud. Jika umpan balik masyarakat adalah penetapan masalah selesai, maka kasus ditutup, namun jika masyarakat menginginkan adanya upaya lain dan menyatakan belum selesai, maka dapat dilakukan peninjauan kembali, dalam hal ini perlu dibuat kesepakatan (dalam Berita Acara) peninjauan kembali.
Tindaklanjut yang disampaikan kembali kepada Unit Penanganan Masalah di Pusat dan SP2M di setiap Provinsi kemudian divalidasi oleh Unit Pengelolaan Pengaduan untuk ditentukan apakah penyelesaian masalah sudah bisa dianggap selesai atau belum. Jika masalah telah dianggap selesai, maka dicatat dalam register sebagai masalah sudah selesai dan kemudian disampaikan kepada pelapor dalam bentuk surat atau media lain oleh IEC (Bagian Komunikasi).
Namun apabila masalah dianggap belum selesai, maka dikembalikan lagi kepada unit terkait untuk diselesaikan dengan beberapa rekomendasi penanganan yang dianggap belum selesai, demikian seterusnya.
7. Pelaporan
Kompilasi tentang pengaduan dan masalah yang muncul dan tindak lanjut penanganannya dilaporkan secara berjenjang dua mingguan untuk setiap jenjang mulai dari Kecamatan, Kabupaten, Provinsi sampai dengan Pusat untuk pengaduan dan masalah yang menonjol serta prioritas kemudian setiap akhir bulan digunakan sebagai bagian dari laporan bulanan.
Status penanganan pengaduan dan masalah dan daftar masalah dinyatakan selesai yang telah disetujui oleh PMD disampaikan oleh Unit Pengelolaan Pengaduan kepada Bagian Komunikasi (IEC) untuk ditayangkan ke publik melalui website dan media masa.
8. Standar Pelaporan
a. Pelaporan internal
Jenis dan jadwal pelaporan:
1. Laporan pengaduan
Berisikan seluruh pengaduan yang diterima di jejang pelaku yang bersangkutan beserta tindak lanjut yang dilakukan. Laporan pengaduan disampaikan bersama dengan laporan bulanan Koorprov berupa hard copy maupun berupa soft copy dalam format standar.
2. Matrik rekapitulasi masalah
Berisi seluruh masalah implementasi program dan masalah manajerial yang muncul di wilayah tugas SP2M bersangkutan, sesuai format di PTO. Matriks disampaikan bersama dengan laporan bulanan Koorprov berupa hard copy maupun berupa soft copy dalam format standar.
.
3. Atas masalah yang masuk derajat 4 selain dimasukkan dalam matrik rekapitulasi masalah juga disampaikan rencana tindakannya kepada NMC. Progres dilaporkan pada tiap dua minggu sekali.
4. Untuk masalah yang terkait dengan pelanggaran kode etik konsultan selain masuk matrik rekapitulasi, juga dikirim tersendiri sebagai laporan yang berisi detail kronologi masalah. Laporan disampaikan pada konsultan manajemen pada jenjang di atasnya segera setelah ditemukan masalah tersebut.
5. Untuk kepentingan manajemen PNPM, Masalah Manajerial dapat disajikan tersendiri dan disampaikan langsung pada jenjang fungsional diatasnya (Faskab/Koorprov/RMC/ NMC). Matriks ini dapat disampaikan sewaktu-waktu sesuai dengan keperluan.
b. Pelaporan Eksternal
NMC wajib menyusun laporan eksternal secara bulanan untuk disampaikan kepada Satker Ditjen PMD. Selanjutnya, Satker Ditjen PMD menyampaikan laporan dimaksud kepada :
1. Pokja Pengendali PNPM Mandiri
2. World Bank
3. Pihak Lain yang berkepentingan.
Khusus publikasi melalui website dan media masa yang dikelola NMC, laporan eksternal harus sepengetahuan Satker Ditjen PMD.
Lampiran I: BAGAN ALUR PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH
Lampiran II :
FORMULIR PENGADUAN
| Nomor | : | |
| Tanggal diterima | : | |
| Melalui | : | SMS / email / surat / fax/ telfon / kunjungan / lainnya: ........................................ |
| DATA PELAPOR | | |
| Nama Pelapor | : | |
| Alamat Pelapor | : | |
| Kota / Provinsi | : | |
| Nomor Telepon /HP | : | |
| Email / FAX | : | |
| | | |
| ISI PENGADUAN | | |
| Lokasi kejadian | : | |
| Program / Kegiatan | : | |
| Pihak yang dilaporkan | : | |
| Perkiraan waktu kejadian | : | |
| Uraian Masalah yang Diadukan: | ||
| Keterangan | : | Kasus Baru / Terkait kasus lama nomor ............... |
| Nama dan Tanda Tangan Penerima Pengaduan | : | |
Lampiran III REGISTER PENGADUANLampiran IV :
PENGATURAN DERAJAT MASALAH DAN ESKALASI
1. Umum
Sejalan dengan prinsip penanganan masalah secara berjenjang, maka pada setiap masalah yang muncul ditetapkan derajat masalah. Derajat masalah digunakan untuk menentukan pada tingkat mana suatu masalah harus mendapat dukungan atau stakeholder mana yang lebih konkrit dalam memberikan dukungan penanganan.
2. Klasifikasi Derajat Masalah dan Eskalasi
Penderajatan masalah dilakukan pada status masalah dan pelaku yang terlibat. Berdasarkan jenjang dukungan, derajat masalah tersebut dibedakan menjadi:
Derajat 1 : dukungan penanganan oleh FK dan PjOK (Kecamatan)
Derajat 2 : dukungan penanganan oleh Faskab dan Satker (Kabupaten)
Derajat 3 : dukungan penanganan oleh Koorprov, RMC dan Satker (Provinsi)
Derajat 4 : dukungan penanganan oleh NMC dan Satker (Pusat)
 |
Eskalasi masalah adalah upaya penyelesaian masalah pada tingkat lebih tinggi dari tingkat terjadinya masalah.
Kriteria untuk menentukan eskalasi suatu masalah sebagai berikut:
| Jenjang Derajat | Kriteria |
| Derajat 1 | · Masalah terjadi di lingkup kecamatan · Masalah bisa ditangani oleh pelaku di level kecamatan · pelaku UPK,TPK dan masyarakat lainnya · Nilai kerugian kurang dari Rp 100 juta |
| Derajat 2 | · Fasilitator kosong / status wilayah/kecamatan phase out · Pelaku FK, aparat tingkat kecamatan · Status masalah litigasi dan sudah masuk dalam proses Kepolisian dan Kejaksaaan · sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target kecamatan tetapi masih tetap belum terselesaikan, dibuktikan dengan Rencana Tindakan 3 atau paling lama 3 bulan di tingkat kecamatan (Form 70 d) · Nilai kerugian Rp 100 juta s/d Rp 200 juta |
| Derajat 3 | · Status masalah hukum dalam semua tingkatan · Sudah dilakukan upaya penanganan yang didukung pelaku Kabupaten, namun tidak selesai, dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan di tingkat kabupaten. · Masalah penyelewengan dana yang diekspos media masa lokal. · Nilai kerugian Rp 200 juta s/d Rp 500 juta |
| Derajat 4 | · Status masalah hukum dalam semua tingkatan · Sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target / sudah dilakukan dengan 3 kali Rencana Tindakan tingkat propinsi tetapi masih tetap belum terselesaikan. · Masalah penyelewengan dana yang diekspos media masa nasional / internasional · Nilai kerugian diatas Rp 500 juta |
Unit Penanganan Masalah NMC melakukan investigasi terhadap masalah implementasi program apabila penyelesaian secara berjenjang mulai dari tingkat kecamatan, kabupaten dan propinsi tidak memberikan hasil sesuai dengan penderajatan penanganan masalah. Sedangkan untuk kasus-kasus besar atau strategis, Unit Penganganan Masalah dapat mengabaikan derajat penanganan masalah yang berjenjang dan dapat melakukan investigasi langsung ke lapangan.
Lampiran V :
PENANGANAN MASALAH PNPM MANDIRI PERDESAAN
(UNTUK LOKASI PHASE OUT)
 | |||
| |||
Lampiran VI :
PENGADUAN DAN MASALAH DINYATAKAN SELESAI
Pengaduan dan Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria pengaduan dan masalah dinyatakan selesai sebagai berikut:
PENGADUAN
Pengaduan telah ditindaklanjuti semestinya, hasilnya diinformasikan kepada pelapor dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan.
MASALAH
1. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur serta intervensi, dinyatakan selesai apabila proses telah dikembalikan sesuai dengan aturan atau prinsip yang diatur di Pedum, PTO, Penjelasan Teknis PNPM Mandiri Perdesaan dan SOP Penanganan Pengaduan dan Masalah dengan memperhatikan tahapan kegiatan pada saat masalah terjadi.
2. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur atau intervensi yang tidak dapat lagi diselesaikan dengan pengembalian ke prosedur, maka penyelesaiannya dilakukan dalam musyawarah khusus yang agendanya melakukan penegasan atas kekeliruan yang telah terjadi dan tidak akan diulangi yang dituangkan dalam Berita Acara.
3. Penyimpangan prinsip dan prosedur dan intervensi yang menyebabkan pekerjaan fisik tidak selesai sesuai desain dan RAB, dinyatakan selesai jika pekerjaan dilanjutkan dan diselesaikan sesuai rencana yang telah direncanakan sesuai desain dan RAB.
4. Masalah yang terjadi karena “Force majeur”, dinyatakan selesai jika ada laporan lengkap dari dari dinas/instansi yang berwenang untuk memastikan kebenaran kondisi “force majeur” yang dibuktikan dengan dokumentasi pendukung berupa foto kerusakan dan informasi tentang status masalah tsb diketahui oleh masyarakat secara utuh dan lengkap beserta solusi atau rencana tindakan untuk penyelesaian.
5. Masalah “Penyimpangan dana” dinyatakan selesai jika pengembalian dana sudah mencapai 100% dan/atau pelaku dikenakan sanksi sesuai hasil keputusan masyarakat (sesuai ADR) atau ketentuan hukum yang berlaku (proses litigasi).
6. Jika pilihan penanganan melalui proses hukum formal, masalah dinyatakan selesai jika berkas perkara telah dilimpahkan ke pengadilan atau pelaku dinyatakan DPO. Data masalah dimasukkan dalam ”X File” (file khusus untuk masalah yang dinyatakan selesai namun tetap diikuti perkembangannya).
7. Penanganan masalah melalui tata cara adat yang berlaku di suatu tempat, dinyatakan selesai jika telah ada keputusan tertulis dari ketua adat setempat dan keputusan tersebut telah dilaksanakan sesuai keputusan Tua Adat.
8. Apabila pihak yang seharusnya bertanggung jawab atas penyimpangan telah dinyatakan meninggal atau dinyatakan gila oleh dokter yang berwenang untuk menyatakan hal itu ataupun tidak dijumpai domisilinya selama 3 tahun terakhir secara berturut-turut. Data masalah dimasukkan dalam ”X File”.
Lampiran VII
EKSPOSE MASALAH
Latar Belakang
Dalam proses penanganan masalah, disadari bahwa pelaku-pelaku program masih memiliki beberapa kelemahan. Untuk membantu menggerakkan dukungan dari berbagai pihak yang diperlukan bagi proses penyelesaian masalah secara lebih baik dan cepat salah satunya dapat dilakukan dengan membangun jaringan dengan pihak-pihak lain yang memiliki kekuatan untuk mendukung penyelesaian masalah. Dengan adanya ekspose ini diharapkan muncul dukukngan publik sekaligus sebagai bagian dari proses advokasi masyarakat dalam penanganan masalah. Ekspose dilaksanakan secara berjenjang. Pada level nasional dibuat simpulan hasil ekspose yang ditayangkan kepada publik melalu media ekspose yang telah ditetapkan.
Tujuan
1. Melaporkan status penanganan pengaduan dan masalah ke publik
2. Memperoleh dukungan publik
3. Menciptakan tekanan sosial bagi pihak-pihak yang belum bekerja secara efektif
Masalah yang dapat diekpose
Masalah-masalah yang dapat diekspose antara lain masalah penyelewengan dana yang besar, penanganan masalah stagnan serta ditangani melalui jalur hukum namun terhambat.
Bentuk ekpose masalah
1. Pemaparan ke masyarakat setempat atau ke pelaku PNPM
2. Mengundang media massa untuk melakukan liputan penanganan masalah.
3. Pengiriman informasi (siaran pers, catatan perkembangan kasus, update informasi)
4. Jumpa pers
5. Talk show
Media Ekspos Masalah
| No | Jenis Media | Desa | Kec | Kab | Pro | Nas |
| 1 | Musyawarah Desa atau Antar Desa | ü | ü | | | |
| 2 | Rapat Koordinasi | | ü | ü | ü | ü |
| 3 | Papan informasi | ü | ü | | | |
| 4 | Radio Komunitas | ü | ü | | | |
| 5 | Buletin desa/kecamatan | ü | ü | | | |
| 6 | Koran kab/prov/nasional | | | ü | ü | ü |
| 7 | TV kab/prov/nasional | | | ü | ü | ü |
| 8 | Radio kab/prov/nasional | | ü | ü | ü | ü |
| 9 | Mailing list (milis) | | | ü | ü | ü |
| 10 | Web / Internet | | | ü | ü | ü |
